Omnicanalidad vs Multicanalidad

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En el último mes he tenido el placer de formar parte, en dos ocasiones, de la mesa redonda del mayor evento para directivos de España, el Manager Business Forum, tanto en su edición en Valencia como en la de Barcelona. Estos eventos se dividen en tres áreas: Finanzas, RRHH y Marketing y Ventas, y fue en esta última donde se situó la mesa redonda en la que yo participaba junto a Alfonso Piñeiro (edición Valencia) y David de Silva (edición Barcelona) Todo bajo la coordinación y moderación de Fernando Rivero.

Jesús Oliver, Fernando Rivero y Alfonso PiñeiroJesús Oliver, Fernando Rivero y Alfonso PiñeiroMe llamaron para hablar de multicanalidad. Término que, a la que pude, cambié por el de omnicanalidad. Mientras que en el primero hablamos de relacionarnos con nuestros clientes a través de los diferentes canales existentes (app, web, teléfono, tienda física…) de manera individual y sin conexión entre los mismos, la omnicanalidad trata de crear una experiencia totalmente homogénea. La estrategia omnicanal debe conducir al cliente a una inmersión total en los valores, estilo de comunicación, tono y mensaje de la compañía, independientemente del canal por el que se tenga ese contacto.

Imaginemos que recibimos una petición de nuestro cliente a través de la página web, alguien desde el contact center puede ponerse en contacto con él para continuar con esa petición -a pesar de que el canal haya cambiado, el hilo de dicha petición no se pierde- y, seguidamente, invitarle a que realice una última acción en la app antes de pasar por la tienda física donde le estarán esperando. Durante toda la comunicación, cambia el interlocutor a la vez que lo hace el canal, pero la esencia de la compañía se mantiene inalterable y el cliente siente que ha vivido una experiencia personalizada.

David de Silva, Fernando Rivero y Jesús Oliver

David de Silva, Fernando Rivero y Jesús Oliver

David de Silva, Fernando Rivero y Jesús Oliver

David de Silva, Fernando Rivero y Jesús Oliver

El “Customer Journey”, por lo tanto, ha sido homogéneo, aunque el canal haya cambiado en cuatro ocasiones: web, teléfono, app y tienda física. El cliente no ha necesitado explicar y repetir su petición en cuatro ocasiones, sino que cada canal ha aportado algo, manteniendo la coherencia durante todo el proceso para llegar a un resultado final óptimo para el cliente.

Tras debatir junto a Alfonso, David y Fernando sobre este tema y tras responder a las preguntas de algunos de los 300 asistentes al evento, hubo una reflexión común: para crear una estrategia omnicanal nuestra empresa debe ser “Customer Centric”, de lo contrario será complicado llegar a alcanzar esa personalización y homogeneidad de la que hablamos durante toda la charla.

Autor: Jesus Oliver

Socio/Director en wearecentric, Socio en Sitka Capital y Profesor en ESIC.

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