24 mayo, 2016
por Jesus Oliver
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Omnicanalidad vs Multicanalidad

En el último mes he tenido el placer de formar parte, en dos ocasiones, de la mesa redonda del mayor evento para directivos de España, el Manager Business Forum, tanto en su edición en Valencia como en la de Barcelona. Estos eventos se dividen en tres áreas: Finanzas, RRHH y Marketing y Ventas, y fue en esta última donde se situó la mesa redonda en la que yo participaba junto a Alfonso Piñeiro (edición Valencia) y David de Silva (edición Barcelona) Todo bajo la coordinación y moderación de Fernando Rivero.

Jesús Oliver, Fernando Rivero y Alfonso PiñeiroJesús Oliver, Fernando Rivero y Alfonso PiñeiroMe llamaron para hablar de multicanalidad. Término que, a la que pude, cambié por el de omnicanalidad. Mientras que en el primero hablamos de relacionarnos con nuestros clientes a través de los diferentes canales existentes (app, web, teléfono, tienda física…) de manera individual y sin conexión entre los mismos, la omnicanalidad trata de crear una experiencia totalmente homogénea. La estrategia omnicanal debe conducir al cliente a una inmersión total en los valores, estilo de comunicación, tono y mensaje de la compañía, independientemente del canal por el que se tenga ese contacto.

Imaginemos que recibimos una petición de nuestro cliente a través de la página web, alguien desde el contact center puede ponerse en contacto con él para continuar con esa petición -a pesar de que el canal haya cambiado, el hilo de dicha petición no se pierde- y, seguidamente, invitarle a que realice una última acción en la app antes de pasar por la tienda física donde le estarán esperando. Durante toda la comunicación, cambia el interlocutor a la vez que lo hace el canal, pero la esencia de la compañía se mantiene inalterable y el cliente siente que ha vivido una experiencia personalizada.

David de Silva, Fernando Rivero y Jesús Oliver

David de Silva, Fernando Rivero y Jesús Oliver

David de Silva, Fernando Rivero y Jesús Oliver

David de Silva, Fernando Rivero y Jesús Oliver

El “Customer Journey”, por lo tanto, ha sido homogéneo, aunque el canal haya cambiado en cuatro ocasiones: web, teléfono, app y tienda física. El cliente no ha necesitado explicar y repetir su petición en cuatro ocasiones, sino que cada canal ha aportado algo, manteniendo la coherencia durante todo el proceso para llegar a un resultado final óptimo para el cliente.

Tras debatir junto a Alfonso, David y Fernando sobre este tema y tras responder a las preguntas de algunos de los 300 asistentes al evento, hubo una reflexión común: para crear una estrategia omnicanal nuestra empresa debe ser “Customer Centric”, de lo contrario será complicado llegar a alcanzar esa personalización y homogeneidad de la que hablamos durante toda la charla.

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5 mayo, 2016
por Jesus Oliver
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7 cosas que me ayudan a ser más productivo

Vaya por delante que no son consejos. Ni siquiera creo que sean las 7 mejores cosas que puedo hacer para aumentar mi productividad. Lo que sí que sé, es que a mí me han ayudado. Ahí van:

  • Mientras estoy delante del ordenador en una tarea que requiere concentración, dejo el teléfono a la distancia suficiente para que tenga que levantarme si suena una llamada o mensaje. Puede parecer una chorrada, pero el ser humano es vago por naturaleza, así que la tentación de mirar el móvil continuamente, baja a niveles insospechados. Pruébalo y me entenderás.
  • No tengo ninguna notificación activada. No tengo sonidos, ni globitos en las apps, ni nada que se le parezca. Entro frecuentemente pero cuando yo decido; la cosa cambia. Es la diferencia entre dominar la tecnología y que la tecnología te domine a ti. Al menos así es cómo yo lo veo.

Notificaciones

  • Hago la tarea más detestable a primera hora. Es cuando estoy más fresco y con más energía. Antes lo dilataba y me comía la cabeza todo el día solo de pensar en ello, lo que seguramente reducía mi capacidad de concentración cuando hacía las que me gustaban (que son la mayoría afortunadamente).
  • Intento concentrar en un período de tiempo las llamadas que tengo que realizar. Encadeno una con otra y puede llevarme tiempo, es verdad, pero no interrumpo otras tareas por tener que realizar llamadas.
  • Realizo las tareas que requieren más concentración en aquellos momentos en los que suelo sufrir menos interrupciones: sobre todo por la tarde-noche o directamente por la noche. A veces no apetece, pero las acabo en menos tiempo, lo que supone ser más productivo y optimizar el tiempo que al final es de lo que se trata.
  • Guardo en Notas o en Pocket todo lo que me llama la atención pero que no puedo leer en ese momento: artículos, post, noticias, cuentas interesantes de twitter o instagram, empresas con modelos de negocio interesantes, etc. Al final del día, o en muchos casos el domingo, los leo detenidamente y con la relajación que el día a día no me permite.
Pocket

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  • Hacer deporte. Sagrado. En mi caso el running. Salgo con tres problemas y vuelvo con los mismos, pero viéndolos desde otra perspectiva, incluso a veces con soluciones que no he alcanzado a ver sentado delante del ordenador o pegado a la pantalla del móvil.

Bueno, pues éstas son las cosas que me han ayudado a ser más productivo. Si tienes alguna otra que a ti te funcione, déjala en comentarios, estaré encantado de poder aplicar una octava, novena…técnica que pueda aplicar.

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2 mayo, 2016
por Jesus Oliver
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Los emprendedores molan, los empresarios no.

Ser emprendedor está de moda. Mola. Nadie critica a un emprendedor por el hecho de serlo. Proliferan las startups, los fondos de inversión y los medios que hablan de todo ello. Mola porque todavía no han alcanzado el éxito. No generan envidia. Muchas horas de curro, poco sueldo -o ninguno- y muchas palmaditas en la espalda pero pocos ingresos. Eso está bien. Todavía se les puede mirar desde el pedestal que otorga el sueldo fijo, el coche de empresa y los bonus a final de año. Ahora bien, que no jodan la marrana y se pongan a ganar pasta de verdad y a contratar gente, y ya no digo si encima osan hacerlo público y obtienen reconocimiento por ello. Eso ya no mola tanto. No mola porque el éxito es fruto de los becarios a los que explotan, de los trabajadores que en cualquier otro sitio tendrían el triple de sueldo, o mejor todavía, porque han tenido suerte, ¡uno más de esos cabrones con suerte!.

Me da por escribir este post al leer varias críticas por el famoso cumpleaños de Amancio Ortega. y leer este magnífico artículo de GurusBlog del que extraigo este resumen sublime:

Emprendedores

Al margen del personaje en cuestión y el imperio que ha creado, me quedo con esa sensación de que en nuestro país el éxito ajeno jode. Y mucho. Pero si el éxito es de alguien cercano – entendamos lo de cercano porque es de nuestro país- entonces la pataleta es mucho mayor. Ya no es un emprendedor. Es un jodido empresario. Alguien venido a este mundo con el único propósito de explotar al trabajador y aniquilar al más débil. Cojamos a ese mismo empresario (cualquiera, el que sea) y coloquémoslo a unos miles de kilómetros de distancia. Pongamos EEUU, o no, mejor todavía, directamente Silicon Valley. La cosa ya no se pone tan fea. Los Mark Zuckerberg, Steve Jobs, Evan Spiegel o Larry Page, ya son otra historia. Casos de éxito que, aunque muy cercanos en cuanto al uso de sus “inventos”, muy lejanos en cuanto a la angustia que nos produce su reconocimiento.

Moraleja: emprende pero sin pasarte, no vaya a ser que te pases al bando de los malos.

Así nos va.

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8 abril, 2016
por Jesus
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Worktel: nueva vía de ingresos para los hoteles

Siempre me han gustado los modelos de negocio que solucionan un problema concreto de un sector determinado. Es el caso de Worktel, que nace para unir a hoteles con espacios infrautilizados (suelen ser muchos) con personas que necesitan, por un tiempo limitado, un lugar para trabajar. Así de fácil. Así de simple.

Hotel Avenida Palace

Hotel Avenida Palace

Hace ya algún tiempo hablé de Shipeer que surgió para paliar la infrautilización del espacio en el maletero cuando nos vamos de viaje. El archiconocido bla bla car soluciona un problema similar al desaprovechar espacios vacíos de nuestro vechículo que otros pueden disfrutar. Y así podríamos enumerar otros tantos modelos de negocio que no hacen más que unir personas que infrautilizan espacios con otros que los necesitan; justo en ese momento y de esa manera. Nada nuevo, hablamos de problemas y necesidades que llevan con nosotros mucho tiempo, la diferencia es que ahora estamos más cerca de unir la oferta y la demanda gracias a: la tecnología, internet y a la conexión móvil.

Volviendo a Worktel, el reto es doble para la compañía al ser un modelo B2B y B2C. Puedo imaginar que en una primera fase la prioridad habrá sido potenciar el modelo B2B cerrando acuerdos con cadenas hoteleras para poder ofrecer una amplia oferta de producto. En una segunda fase (la actual) la prioridad recae en la captación de usuarios (B2C) y es aquí donde está el gran reto, awareness de la marca, descargas de la app, frecuencia de uso…
worktelwork_icon

Sin duda, se trata de una buena oportunidad para los hoteles de optimizar sus espacios (más que acostumbrados a hacer ese ejercicio a través del  Revenue Management ) y para los turistas de negocios de la comodidad de tener una oficina esperándoles en destino. 

FACHADA

Fachada Hotel Avenida Palace

Les seguiremos de cerca. Seguro que vale la pena.

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12 marzo, 2016
por Jesus Oliver
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El youtuber hectorelcrack en el Saló de l’Ensenyament

ESIC Barcelona, escuela con la que colaboro desde hace varios años como profesor, quería contar con un influencer para dar una charla en el Saló de l’Ensenyament. Así que desde wearecentric nos pusimos manos a la obra para seleccionar al influencer más adecuado para tal propósito. El Saló de l’Ensenyament acoge principalmente a un target de 16 a 18 años, así que acotamos la selección al mundo youtuber. Nos decidimos por hectorelcrack porque ya habíamos iniciado alguna colaboración con él en el pasado, es un gran comunicador a pesar de su juventud (21), lleva subiendo contenido a youtube desde hace 5 años y cuenta con más de 550.000 suscriptores en su canal.

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Una combinación muy atractiva cuando se trata de impactar a un público muy joven y que acude al salón con el tiempo limitado. Fue traspasar la puerta principal y despertar las miradas, saludos y peticiones de fotografías de los asistentes. Aunque me lo imaginaba, y he vivido situaciones similares con otros “famosos digitales”, la experiencia no dejó de sorprenderme.

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Héctor inició la charla explicando las razones por las que comenzó a subir vídeos a youtube. Simplemente porque le apetecía, comentó. Empezó subiendo entrevistas simuladas a conocidos youtubers y acabó haciéndolas realmente. A día de hoy, gran parte de los youtubers más conocidos de nuestros país han pasado por su canal. Hector no olvidó mencionar las críticas que recibió en sus inicios por parte de algunos de sus amigos y parte de su familia: “Pierdes el tiempo”, “es absurdo”, “dedícate a algo provechoso”, eran solo algunos de los comentarios que solía recibir por aquel entonces.

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Héctor no quiso pasar por alto lo que describe como “crisis creativa”. Crisis que todo youtuber ha atravesado en algún momento reconoce.

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Con el turno de preguntas llegaron las risas, los nervios y algunas de las típicas preguntas a las que se enfrenta un youtuber actualmente. La más conocida (por manida) llegó con la cuestión económica:

¿A partir de cuánto dinero te puedes ganar la vida en youtube? 3.000.000 de visualizaciones mensuales contestó, no sin antes aclarar que lo de “ganarse la vida” era un concepto demasiado ambiguo como para dar una respuesta tan concreta.

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Vivimos una jornada que nos permitió comprobar de primera mano lo que supone youtube para una generación que se encuentra a las puertas de la Universidad. Jóvenes que han cambiado los ídolos de la televisión por los de youtube. Contenidos que consumen cómo, cuándo y dónde ellos deciden. Sin horarios prefijados. Con una publicidad más segmentada que la que vivimos los de mi generación a su edad y con un número de plataformas mucho más numerosas y asequibles en las que mostrar al mundo sus capacidades y talentos.

Y para acabar nos sumamos a la moda del fotomatón, que para eso no hay edades oigan.

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